PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SPBU 14.288.659 MEDANG KAMPAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL

MARFUZA, MARFUZA and Fitra, Fitra and Mesra, Trisna (2015) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SPBU 14.288.659 MEDANG KAMPAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL. Other thesis, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.

	Text 2. BAB I.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (31kB)
	Text 7.Daftar Pustaka.doc - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (31kB)

Abstract

SPBU (Stasuin Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai sarana untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan oleh Pertamina dan harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu. kepuasan konsumen dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, namun bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen, maka yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan. Untuk dapat mempertahankan Konsumen, pihak SPBU juga harus melakukan evaluasi terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen, sehingga ketidakpuasan konsumen dapat dikurangi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan, dengan pengukuran berdasarkan dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan menghitung hasil penyebaran 150 kuesioner yang di isi oleh konsumen. Didapat bahwa hasil validalitas persepsi dan harapan dinyatakan valid dan hasil reliabilitas persepsi dan harapan dinyatakan reliabel. Dengan menggunakan metode servqual didapat nilai servqual perdimensi yaitu tangibles -0,24, reliability -0,27, responsiveness -0,34, assurance -0,19 dan emphaty -0,36. Jadi nilai skor servqual untuk setiap dimensi adalah tidak puas. Dapat diketahui konsumen merasa tidak puas adalah dari tiap dimensi servqual (diambil dari nilai tertinggi dari setiap dimensi servqual), dari dimensi tangibles : kurangnya fasilitas yang diberikan oleh pihak SPBU, reliability : petugas SPBU tidak selalu berada ditempat pengisian, responsiveness : tidak cepat merespon pelanggan yang datang, assurance : kemudahan dalam memperoleh bahan bakar dan emphaty : pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas SPBU. Untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen petugas harus cepat merespon pelanggan yang datang serta petugas SPBU harus memberikan penjelasan terhadap pelanggan apabila terjadinya antrian panjang sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Servqual.
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Unnamed user with email merinapratiwi@mail-sttdumai.ac.id
Date Deposited:	22 Jun 2021 09:41
Last Modified:	29 Oct 2021 10:22
URI:	http://repository.sttdumai.ac.id/id/eprint/349

Actions (login required)

View Item