PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI HONDA

AMRIZAL, M. IQBAL and S, Juni and Hafrida, Elisa (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI HONDA. Other thesis, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.

	Text BAB I.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (25kB)
	Text daftar pustaka.docx - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (21kB)

Abstract

PT XYZ adalah salah satu dealer dan bengkel resmi sepeda motor Honda. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, di samping sebagai distributor resmi sepeda motor Honda, perusahaan ini juga menyediakan jasa bengkel resmi. Dengan meningkatnya jumlah pembelian sepeda motor merek Honda, menimbulkan persaingan antar sesama dealer dan bengkel resmi sepeda motor. Untuk itulah bengkel resmi sepeda motor ini merasa perlu mengadakan usaha–usaha penarikan pelanggan pada bidang layanan servis dan perawatan suku cadang kendaraan, untuk mengetahui faktor-faktor keinginan pelanggan, dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan tetap menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument penilaian, dengan 17 atribut dari hasil 250 penyebaran kuesioner. Data diolah dengan menggunakan Metode Servqual. Dalam penyelesaian ini untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh dari karyawan bengkel resmi Honda. Hasil dari penelitian ini adalah nilai servqual tingkat kenyataan lebih rendah dibandingkan tingkat harapan dan hasil minus dilima dimensi servqual. Berdasarkan penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa dari setiap dimensi tangibles yaitu -0,50, dimensi reliability yaitu -0,34, dimensi responsiveness yaitu -0,25, dimensi Anssurance yaitu -0,26, dimensi empathy yaitu -0,39, hasil dari setiap dimensi Service Quality membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan bengkel resmi Honda kurang memuaskan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan, Servqual, Kepuasan pelanggan
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Unnamed user with email merinapratiwi@mail-sttdumai.ac.id
Date Deposited:	25 Jun 2020 08:14
Last Modified:	25 Jun 2020 08:14
URI:	http://repository.sttdumai.ac.id/id/eprint/148

Actions (login required)

View Item