@unpublished{sttdumai480,
          school = {Sekolah Tinggi Teknologi Dumai},
          author = {FRAHMA DITO and Melliana Melliana and Fitra Fitra},
            year = {2021},
           title = {PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR 
KAPAL BANKER PT XYZ},
           month = {December},
        abstract = {PT XYZ merupakan sebuah perusahaan Swasta yang bergerak di bidang jasa penyuplayan minyak melalui Bunker dengan cara penyuplaian melalui pelabuhanan. Bahan bakar minyak didistribusikan kepada kapal-kapal yang beroperasi di pelabuhan Pelindo Dumai. Stasiun Pengisian Bahan Bakar PT XYZ, tidak mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan memuaskan konsumen atau tidak. Metode service quality (servqual) dapat digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat harapan konsumen dan tingkat pelayanan yang diberikan.
Penelitian dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala likert dengan criteria 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (setuju), dan 4 (sangat setuju). Hasil uji validitas dan realiabilitas menyatakan bahwa kuesioner yang digunakan valid dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel 0.2181 dan reliable dengan nilai crobanch alpha 0.658 untuk kenyataan dan 0.868 untuk harapan.
Hasil perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL menyatakan bahwa pelayanan pada SPBB Banker PT XYZ masih memiliki kualitas yang rendah, dibuktikan dengan data hasil kuisioner menunjukkan bahwa nilai keseluruhan atribut layanan pada bagian kepuasan pelanggan lebih rendah daripada yang diharapkan karena rata-rata kelima dimensi SERVQUAL bernilai negatif, yaitu tangible sebesar -0.24, reliability sebesar -0.93, responsiveness sebesar -1.18, assurance sebesar -0.87 dan empathy sebesar -0.99 sehingga pelanggan merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan.},
        keywords = {Kuesioner, Servqual, Stasiun Pengisian Bahan Bakar},
             url = {http://repository.sttdumai.ac.id/480/}
}