eprintid: 349
rev_number: 14
eprint_status: archive
userid: 1
dir: disk0/00/00/03/49
datestamp: 2021-06-22 09:41:36
lastmod: 2021-10-29 10:22:01
status_changed: 2021-06-22 09:41:36
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: MARFUZA, MARFUZA
creators_name: Fitra, Fitra
creators_name: Mesra, Trisna
creators_id: NIM 0926201082
creators_id: NIDN 1010028204
creators_id: NIDN1012067401
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Fitra, Fitra
contributors_name: Mesra, Trisna
contributors_id: NIDN 1010028204
contributors_id: NIDN 1012067401
title: PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SPBU 14.288.659 MEDANG KAMPAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL
ispublished: unpub
subjects: T1
divisions: sch_eng
full_text_status: restricted
keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen,  Servqual.
abstract: SPBU (Stasuin Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai sarana untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan oleh Pertamina dan harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu. kepuasan konsumen dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, namun bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen, maka yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan. Untuk dapat mempertahankan Konsumen, pihak SPBU juga harus melakukan evaluasi terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen, sehingga ketidakpuasan konsumen dapat dikurangi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan, dengan pengukuran berdasarkan dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan menghitung hasil penyebaran 150 kuesioner yang di isi oleh konsumen. Didapat bahwa hasil validalitas persepsi dan harapan dinyatakan valid dan hasil reliabilitas persepsi dan harapan dinyatakan reliabel. Dengan menggunakan metode servqual didapat nilai servqual perdimensi yaitu tangibles -0,24, reliability -0,27, responsiveness -0,34, assurance -0,19 dan emphaty -0,36. Jadi nilai skor servqual untuk setiap dimensi adalah tidak puas. 
Dapat diketahui konsumen merasa tidak puas adalah dari tiap dimensi servqual (diambil dari nilai tertinggi dari setiap dimensi servqual), dari dimensi tangibles : kurangnya fasilitas yang diberikan oleh pihak SPBU, reliability : petugas SPBU tidak selalu berada ditempat pengisian, responsiveness : tidak cepat merespon pelanggan yang datang, assurance : kemudahan dalam memperoleh bahan bakar dan emphaty : pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas SPBU. Untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen petugas harus cepat merespon pelanggan yang datang serta petugas SPBU harus memberikan penjelasan terhadap pelanggan apabila terjadinya antrian panjang sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai.
date: 2015-08-12
date_type: completed
pages: 3
institution: Sekolah Tinggi Teknologi Dumai
department: Teknik Industri
thesis_type: other
thesis_name: other
referencetext: Anindita, R., 2006, Analisa penggunaan  Metode Servqual pada Jasa Layanan Kurir (Studi Kasus pada PT XYZ di Jakarta), Dosen FE UIEU, September, Jakarta.
Barimbing, A., 2014, Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Sinpan Pinjam di PT. Credo Union Midification (CUM), Sekolah Tinggi Teknologi, Dumai.
Jiwantara, K., 2014, Penerapan Metode Servqual untuk Evaluasi Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Penyuluhan di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara , Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Mardiyani, S.T., 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas          terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara), Universitas Diponogoro, semarang.

Nofrialdi, 2014., Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Dumai, Sekolah Tinggi Teknologi, Dumai.

Parikesit, A.N., 2002, Analisi Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Loyalitas Nasabah, Universitas Diponogoro, Semarang.
Sekolah Tinggi Teknologi Dumai., 2015, Paduan Penyusunan Penulisan Laporan Kerja Praktek dan Tugas Akhir, edisi ke V Dumai.
Triswandari, U., 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makasar Timur, Universitas Hasanuddin, Makasar.
Tjiptono, F, & Chandra, G, 2005, Service, Quality & Satisfaction, edisi: 3 Yogyakarta.
Widoyoko, E. P., 2013, Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
citation:   MARFUZA, MARFUZA and Fitra, Fitra and Mesra, Trisna  (2015) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SPBU 14.288.659 MEDANG KAMPAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL.  Other thesis, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.   
document_url: http://repository.sttdumai.ac.id/349/3/2.%20BAB%20I.docx
document_url: http://repository.sttdumai.ac.id/349/2/7.Daftar%20Pustaka.doc