@unpublished{sttdumai349,
           title = {PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SPBU 14.288.659 MEDANG KAMPAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL},
            year = {2015},
           month = {August},
          author = {MARFUZA MARFUZA and Fitra Fitra and Trisna Mesra},
          school = {Sekolah Tinggi Teknologi Dumai},
             url = {http://repository.sttdumai.ac.id/349/},
        abstract = {SPBU (Stasuin Pengisian Bahan Bakar Umum) merupakan pihak swasta yang bekerja sama sebagai sarana untuk menyalurkan produk-produk yang dihasilkan oleh Pertamina dan harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu. kepuasan konsumen dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, namun bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen, maka yang dirasakan konsumen adalah ketidakpuasan. Untuk dapat mempertahankan Konsumen, pihak SPBU juga harus melakukan evaluasi terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen, sehingga ketidakpuasan konsumen dapat dikurangi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan, dengan pengukuran berdasarkan dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan menghitung hasil penyebaran 150 kuesioner yang di isi oleh konsumen. Didapat bahwa hasil validalitas persepsi dan harapan dinyatakan valid dan hasil reliabilitas persepsi dan harapan dinyatakan reliabel. Dengan menggunakan metode servqual didapat nilai servqual perdimensi yaitu tangibles -0,24, reliability -0,27, responsiveness -0,34, assurance -0,19 dan emphaty -0,36. Jadi nilai skor servqual untuk setiap dimensi adalah tidak puas. 
Dapat diketahui konsumen merasa tidak puas adalah dari tiap dimensi servqual (diambil dari nilai tertinggi dari setiap dimensi servqual), dari dimensi tangibles : kurangnya fasilitas yang diberikan oleh pihak SPBU, reliability : petugas SPBU tidak selalu berada ditempat pengisian, responsiveness : tidak cepat merespon pelanggan yang datang, assurance : kemudahan dalam memperoleh bahan bakar dan emphaty : pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas SPBU. Untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen petugas harus cepat merespon pelanggan yang datang serta petugas SPBU harus memberikan penjelasan terhadap pelanggan apabila terjadinya antrian panjang sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU 14.288.659 Medang Kampai.},
        keywords = {Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen,  Servqual.}
}