%L sttdumai148
%I Sekolah Tinggi Teknologi Dumai
%X PT XYZ adalah salah satu dealer dan bengkel resmi sepeda motor Honda. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, di samping sebagai distributor resmi sepeda motor Honda, perusahaan ini juga menyediakan jasa bengkel resmi. Dengan meningkatnya jumlah pembelian sepeda motor merek Honda, menimbulkan persaingan antar sesama dealer dan bengkel resmi sepeda motor. Untuk itulah bengkel resmi sepeda motor ini merasa perlu mengadakan usaha–usaha penarikan pelanggan pada bidang layanan servis dan perawatan suku cadang kendaraan, untuk mengetahui faktor-faktor keinginan pelanggan, dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan tetap menjaga kepuasan pelanggan tersebut.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument penilaian, dengan 17 atribut dari hasil 250 penyebaran kuesioner. Data diolah dengan menggunakan Metode Servqual. Dalam penyelesaian ini untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh dari karyawan bengkel resmi Honda. Hasil dari penelitian ini adalah nilai servqual tingkat kenyataan lebih rendah dibandingkan tingkat harapan dan hasil minus dilima dimensi servqual.
Berdasarkan penelitian, maka  dapat disimpulkan bahwa dari setiap dimensi tangibles yaitu -0,50, dimensi reliability yaitu -0,34, dimensi responsiveness yaitu -0,25, dimensi Anssurance yaitu -0,26, dimensi empathy yaitu -0,39, hasil dari setiap dimensi Service Quality membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan bengkel resmi Honda kurang memuaskan.
%A M. IQBAL AMRIZAL
%A Juni S
%A Elisa Hafrida
%D 2017
%K Kualitas pelayanan, Servqual, Kepuasan pelanggan
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL RESMI HONDA