PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN PELITA AIR SERVICE

SAPUTRA, SANDI ARI and Melliana, Melliana and Mesra, Trisna (2014) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN PELITA AIR SERVICE. Other thesis, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.

	Text 9. BAB I.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (139kB)
	Text 14. Daftar Pustaka.docx - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (8kB)

Abstract

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki perusahaan Pelita Air Service. Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Pelita Air di Bandara Pinang Kampai Dumai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui kualitas yang paling terendah dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Pelita Air Service di Bandara Pinang Kampai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 217 responden dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial paling terendah kualitas pelayanannya terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Pelita Air Service di Bandara Pinang Kampai yaitu variabel Assurance kategori kepercayaan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan pelanggan
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Unnamed user with email merinapratiwi@mail-sttdumai.ac.id
Date Deposited:	05 Oct 2022 09:13
Last Modified:	20 Mar 2023 09:55
URI:	http://repository.sttdumai.ac.id/id/eprint/582

Actions (login required)

View Item