PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR KAPAL BANKER PT XYZ

DITO, FRAHMA and Melliana, Melliana and Fitra, Fitra (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR KAPAL BANKER PT XYZ. Other thesis, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.

	Text BAB I.docx - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (35kB)
	Text Daftar Pustaka.docx - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (12kB)

Abstract

PT XYZ merupakan sebuah perusahaan Swasta yang bergerak di bidang jasa penyuplayan minyak melalui Bunker dengan cara penyuplaian melalui pelabuhanan. Bahan bakar minyak didistribusikan kepada kapal-kapal yang beroperasi di pelabuhan Pelindo Dumai. Stasiun Pengisian Bahan Bakar PT XYZ, tidak mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan memuaskan konsumen atau tidak. Metode service quality (servqual) dapat digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat harapan konsumen dan tingkat pelayanan yang diberikan. Penelitian dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala likert dengan criteria 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (setuju), dan 4 (sangat setuju). Hasil uji validitas dan realiabilitas menyatakan bahwa kuesioner yang digunakan valid dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel 0.2181 dan reliable dengan nilai crobanch alpha 0.658 untuk kenyataan dan 0.868 untuk harapan. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL menyatakan bahwa pelayanan pada SPBB Banker PT XYZ masih memiliki kualitas yang rendah, dibuktikan dengan data hasil kuisioner menunjukkan bahwa nilai keseluruhan atribut layanan pada bagian kepuasan pelanggan lebih rendah daripada yang diharapkan karena rata-rata kelima dimensi SERVQUAL bernilai negatif, yaitu tangible sebesar -0.24, reliability sebesar -0.93, responsiveness sebesar -1.18, assurance sebesar -0.87 dan empathy sebesar -0.99 sehingga pelanggan merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kuesioner, Servqual, Stasiun Pengisian Bahan Bakar
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Depositing User:	Unnamed user with email merinapratiwi@mail-sttdumai.ac.id
Date Deposited:	08 Feb 2022 04:36
Last Modified:	08 Feb 2022 04:36
URI:	http://repository.sttdumai.ac.id/id/eprint/480

Actions (login required)

View Item